Entreprise agile et collaborative : tendances et actualités
21 mars 2014

Le Lean management est-il applicable aux services ?

Le Lean management tire ses origines dans le monde industriel. Comment l'industrie des services a-t-elle recours aux méthodes Lean ? Quelles sont les critiques formulées à leur encontre ?

Tout comme les fonctions support des entreprises industrielles, l’industrie des services utilise des concepts et des méthodes liés au Lean management pour améliorer son efficacité.

Voici quelques exemples d’applications :

  • šOptimisation des flux:
    • Processus « front to back » (workflow / numérisation des documents) (banques / assurances)
    • Call centers / plateforme service client
    • Gestion de la file d’attente (administrations / hôpitaux)
  • Optimisation de l’espace de travail (« 5S »):
    • Bureau « place nette »
  • Chasse aux Gaspillages (« Mudas »):
    • Chantier 0 papier / papier recyclé
    • Paramétrage par défaut des imprimantes en recto/verso
    • Extinction automatique des lumières en fin de journée
  • Automatisation (via l’informatique) de tâches à faible VA

Le business model des services ayant des spécificités marquées, l’applicabilité du Lean management fait naturellement l’objet de discussions critiques.

Voici les points en débat:

    • Le client d’un service est beaucoup plus impliqué dans la production:
      • Client parfois fournisseur et co-producteur
    • šDifficile de produire en masse car les processus doivent être centrés sur le client
    • La Qualité est une caractéristique du service, mais aussi une expérience avec de la subjectivité:
      • Difficulté à standardiser la qualité
      • Nécessité de personnaliser
    • Difficile de standardiser le flux d’information
      • Flux d’information vs flux de matières
      • Information verbale, non structurée et éclatée
      • Information à adapter dans chaque contexte client
    • šLe Système d’Information constitue une grande part du système de production des services:
      • Le SI à la fois un catalyseur d’amélioration ET un ensemble de contraintes
      • Il produit directement ou indirectement des gaspillages («mudas»)
        • Stocks de données / reporting peu exploités
        • Serveurs sous utilisés
        • Variation des performances des applications ...

Bref, il faut sélectionner les méthodes pertinentes et les adapter à son contexte service mais aussi s’ouvrir à de nouvelles méthodes plus ou moins affiliées au Lean management.

Citons par exemple le Design de service pour la conception de services, le Lean IT pour l’amélioration du fonctionnement  du SI, les méthodes agiles pour la conception de solutions logicielles (Extreme programming, Scrumisme) et enfin les approches organisationnelles / RH visant à accroître l’agilité de l’entreprise.

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